چه مهارت هایی برای موفقیت در مدیریت کسب و کار (BPM) مورد نیاز هستند؟

یکی از سوالات رایج BPM بی پی ام در مورد مهارت های مورد نیاز برای موفقیت در آن است. از زمانیکه محققان و متخصصان در زمینه مدیریت و تحلیل فرآیند، اهمیت مهارت های مدلسازی را دریافتند، عوامل مختلفی در موفقیت BPM بی پی ام نقش داشته  که شامل مهارت های پیشرفته فردی یا سازگاری مدل های ذهنی با واقعیت و نگرش ها است.

گارتنر  15 مهارت اساسی را برای کسب موفقیت در هر پروژه BPM بی پی ام  مطرح کرده است. با توجه به شکل 1، این مهارت ها در 3 گروه تحولی ، کاربردی  و فنی  جا داده شده اند.

 

با توجه به شکل 1، لیست صلاحیت های آورده شده در "تحول، عملیاتی و فنی" چهارچوبی کلی و مناسب برای بررسی مهارت در BPM بی پی ام  است. همچنین ممکن است در نظر گرفتن عواملی مانند تمرین و انجام فعالیت های اصلی مورد نیاز برای موفقیت در BPM حائز اهمیت باشد.

در حاشیه این نوشتار، به صورت مختصر به این سوال پاسخ می دهیم که "BPM چیست؟" . BPM یک نظم مدیریتی است که برای بهبود و مدیریت فرآیندهای کسب و کار استفاده می شود که شامل بهره مندی از مهارت هایی همچون کشف فرآیند، نقشه برداری و مدلسازی فرآیند، معیارها، شاخص های کلیدی عملکرد ، همکاری، تصمیم گیری و نظارت بر فرآیند، است.

استفاده موفق از BPM نیازمند کسب مهارت در موارد زیر است:
• هماهنگی فرآیندها با استراتژی کسب و کار مثلا ساخت و ایجاد هماهنگی فرآیندهای سیستم حضور و غیاب
• کشف و مدل سازی فرآیندها مثلا در سیستم اتوماسیون اداری
• اندازه گیری فرآیندها
• تحلیل و سنجش فرآیندها
• قوانین و سیاست های محصول
• بهبود فرآیندها
• مدیریت تغییرات یک فرهنگ
• نظارت بر تصمیم گیری
• استقرار تکنولوژی

مجموعه مهارت های مورد نیاز برای موفقیت در این زمینه به طور کلی شامل موارد زیر می باشد:
• تفکر سیستمی
• کشف فرآیند
• مدلسازی فرآیند
• تسهیل فرآیند
• اندازه گیری عملکرد
• تحلیل فرآیند
• طراحی فرآیند
• مدیریت قوانین و تصمیم ها
• مدیریت تغییرات
• ایجاد و نظارت بر عناصر برتری
• مدیریت پروژه
• مهارت های فنی

لیست کاملی از دوره های یادگیری BPM بی پی ام در شکل 2 آمده است که چکیده ای از تجربیات آکادمیک فعالان این حوزه در ساخت دانش و توسعه مهارت BPM می باشد.

دوره های ذکر شده برای دریافت مدرک مهارت در BPM در اکثر مجموعه های آموزشی فعال در این زمینه به کار می رود. در کسب این مدارک هر کدام از مهارت های زیر معمولا دارای سهم نسبی مشخصی در سنجش آن هستند که به صورت تقریبی به شرح زیر است:
• محتوای فرآیند 15%
• مدل سازی فرآیند 20%
• بهبود فرآیند (تحلیل و طراحی) 15%
• اندازه گیری فرآیند 15%
• تکنولوژی های فرآیند (BPMS , BPMN) 20%
• سازمان فرآیند محور (نقش ها، مدیریت و نظم سازمانی) 15%

دیدگاه های کاربردی دیگری نیز برای حصول مهارت های لازم در چرخه حیات فرآیند BPM در هر پروژه وجود دارد. 
بیش از یک دهه قبل، عبارت معروف "بزرگ بیاندیشید، محتاطانه آغاز کنید، سریع دست به کار شوید" توسط دکتر میکائیل هامر برای موفقیت در طراحی مجدد فرآیند کسب و کار ، توصیه شد. برای به کار بردن این قانون در عمل، متخصصان

BPM نیازمند ارزیابی گسترده سازمان برای انتخاب بهترین فرآیند هستند که به طور کلی شامل تعریف پروژه BPM، اندازه گیری و تحلیل کارائی کنونی، طراحی مجدد فرآیند سازمانی، اجرای تغییرات و ساخت محیطی جهت مدیریت فرآیند، می باشد.

ممکن است مراحل بیان شده برای کسانی که به تازگی آغاز به یادگیری و تمرین نموده اند کمی نا ملموس آید ولی با پیگیری یکی از دیدگاه های بیان شده نیاز به مهارت های دیگر حس می شود و به دنبال آن با تمرین و تحلیل فرآیند ها همه چیز مانند پازلی به وسعت یک سازمان در کنار یکدیگر جا می گیرد.
در پروژه های BPM آسیب هایی نیز وجود دارد که در تمام مراحل سلامت فرآیند را تهدید می نماید. در این میان مدیریت راهبری تغییرات فرآیند باید مورد توجه ویژه قرار گیرد. تعدادی توصیه کلیدی که متخصصان بیان میکنند به شرح زیر است:
• نگاه کردن به کسب و کار از خارج از سازمان و از دید مشتری بهتر از نگاه کردن به کسب و کار از داخل سازمان است.
• ایجاد ارتباط BPM با تصمیمات استراتزیک سازمان 
• پیگیری حقایق و بازخوردهای فرآیند در سیستم های جا افتاده ای مثل سیستم اتوماسیون اداری یا سیستم حضور و غیاب
• سادگی فرآیند، پشتیبانی در دسترس

منبع: 
www.bpminstitute.org/resources/articles/what-skills-are-needed-bpm-success
www.bpminstitute.org
www.wikipedia.org

6 پرسش مهم در زمان آغاز پروژه‌های BPM

شروع یک پروژه BPM (مدیریت فرایندهای کسب‌وکار) و انتخاب یک BPMS   ( بی پی ام اس ) مناسب، نیاز به یک سری مهارت دارد؛ به‌خصوص اگر سازمان شما برای نخستین بار است که برای انجام چنین کاری گام برداشته است. راه‌های زیادی برای شروع یک پروژه BPM وجود دارد که اگر شما بخواهید یکی از آن‌ها را انتخاب کنید می‌توانید از سؤالات زیر کمک بگیرید:

۱- چه فرایندی در دست است و آن فرایند چه کاری انجام می‌دهد؟

شما ابتدا باید ببینید که فرایند به چه حوزه‌ای مرتبط است و بدانید که حاصل آن چیست، این به شما، چرایی وجود این فرایند را در bpms نشان می‌دهد. همچنین باعث می‌شود که فرآیندهای حیاتی سازمان را شناسایی کنید. فرایند کسب‌وکار، باید در راستای رسیدن به نتایج موفقیت‌آمیز موردنظر مشتری باشد. خود را به یک فرایند محدود نکنید چرا که هر فرایند در سازمان حتماً برای رفع نیاز مشتری به وجود آمده است(حتی اگر آن فرایند تکراری باشد).

۲- فرایند حاضر چگونه کار می‌کند؟

برای فهمیدن اتفاقی که در فرایند در حال روی دادن است، شما باید متوجه شوید که فرایند کنونی چه کار می‌کند. راه‌های زیادی برای این کار وجود دارد. برای مثال استفاده از فلوچارت یا متدهای CEO نمونه‌هایی از این مورد است. اگر سازمان شما یک نقشه‌ی فرایند ندارد اکنون زمان مناسبی است که شروع به کشیدن آن کنید، اما  به یاد داشته باشید که هدف از این کار تنها فهمیدن فرایند کنونی است و نیازی نیست که نقشه فرایند را به دست آوریم.

۳- چه افرادی در فرایند مشارکت دارند و نقش آن‌ها چیست؟

درک فرایندها باعث شناسایی بهتر نقش افراد و مسئولیت‌هایی که آن‌ها در طی فرآیند بر عهده‌دارند، می‌شود. همچنین  به شما کمک می‌کند که افراد مناسبی را برای وظایف پیدا کنید. به همین دلیل مهم است که افراد از قسمت‌های مختلف که در مدل‌سازی فرایند مشارکت داشته‌اند برای ایفای نقش‌های فرایند انتخاب شوند؛ چون آن‌ها وظایفی را انجام می‌دهند که بقیه افراد از آن اطلاعی ندارند و نمی‌توانند آن‌ها را در فرایند مدل‌سازی کنند.

۴- چه واحد‌هایی از کسب‌وکار در فرایند شرکت می‌کنند؟

این به شما کمک می‌کند که ذینفعان را بشناسید و اینکه طراحی فرایند چقدر پیچیده خواهد بود را درک کنید. قانون کلی این است که اگر واحد بیشتری وجود دارد فرایند پیچیده‌تر خواهد بود و تلاش بیشتری از شما می‌طلبد  تا همگی را در یک موضع مشترک  قرار دهد. هرچقدر شما در سازمانتان بخش‌های وظیفه‌ای(اصلی) داشته باشید، فرایند شما پیچیده‌تر خواهد بود. هدف بهینه‌سازی فرایند مثلا در bpms، رهایی از بخش‌های وظیفه‌ای(اصلی) بلااستفاده است و همچنین طراحی سازمان سلسله مراتبی برای  تأمین نیاز مشتری است.

۵- ارزش فرایند برای مشتری چه خواهد بود؟

حالا شما شروع  به پرسیدن راجع به نیازهایی که باید به آن‌ها پاسخ داده شود می‌کنید. توجه داشته باشید که در چه حوزه‌ی کسب‌وکاری هستید، نیاز مشتری‌ها چیست و چگونه آن‌ها را با حداقل تعامل با مشتری می‌توانید حاضر کنید. فرایندی که به‌طور مستقیم نمی‌تواند نیاز مشتری را رفع کند را می‌بایست رها نمود. همچنین وظایفی که در فرایند هستند و به‌طور واضح به هدف ما کمکی نمی‌کنند باید از بین برده شده یا حداقل بهبود داده شوند.

۶- فرایند از کجا شروع و در کجا به پایان می‌رسد؟

این بسیار مهم است، در بی پی ام اس حتی از اینکه شما در چه کسب‌وکاری هستید هم مهم‌تر است. زمانی شما متوجه اهمیت این موضوع  می‌شوید که  مشاهده می‌کنید کارمندان نمی‌دانند که فرایند مشتری کجا شروع و کجا به پایان می‌رسد بلکه آن‌ها تنها بخش خودشان را در فرایند می‌شناسند. اطمینان حاصل کنید که هر کس هم نسبت به بخش خودش و هم سایر قسمت‌ها، آگاهی داشته باشد. این منجر به  فعالیت بیشتر افراد در پیشرفت فرایند شده و شناخت بهتر در بی پی ام اس و همچنین کارها برایشان معنای بهتری پیدا خواهد نمود؛ چرا که می‌دانند کدام بخش از فرایند را انجام می‌دهند و چه نقشی در کل فرایند دارند و از به وجود آمدن بخش‌های وظیفه‌ای (اصلی) که درست کار نمی‌کنند جلوگیری می‌کند

BPM چگونه عملیاتی میشود؟

برای عملیاتی کردن تفکر BPM بی پی ام در حوزه کسب‌و‌کار می‌بایست در ابتدا به بررسی وضعیت فعلی فرآیندهای سازمان پرداخته و میزان «بلوغ  فرآیندهای سازمان» شناسایی شود. «مدل‌های بلوغ فرآیندی» ابزارهای مناسبی هستند تا با کمک آن‌ها سطح بلوغ سازمانی را در حوزه فرآیندهای کسب‌و‌کار تشخیص داده و برنامه‌ریزی در جهت بهبود آن انجام گیرد. مدل بلوغ، سطوحی را شرح می‌دهد که یک سازمان از سطح اولیه‌ی بلوغ به سمت سازمان بالغ حرکت می‌کند. نهایتاً با بالغ‌شدن سازمان در حوزه مدیریت فرآیندهای کسب‌و‌کار، فرآیند‌ها بصورت یکپارچه اجرا و پایش میشوند، بهبود مستمر در سازمان به وقوع می‌پیوندد و فرآیندها با استراتژی سازمان هم‌راستا میشوند.

سطح ۱: مبتنی بر قهرمان

دانش فرآیندی در سازمان، بسیار کم وجود دارد یا به طور کلی وجود ندارد،

فرآیندها به صورت موردی (ad-hoc) هستند،

فعالیت‌ها برنامه‌ریزی شده نیستند و هر بار ابداع می‌شوند،

مواجه شدن با بحران یک اتفاق دائمی است،

موفقیت به افراد ( قهرمان) وابسته است.

سطح ۲: فرآیندهای پراکنده

برخی فرآیندها درک شده اند و می‌توان آن‌ها را تکرار کرد ولی مستند نیستند،

شناخت و دانش فرآیندی تا حدی وجود دارد،

موفقیت به نقش‌ها وابسته است.

سطح ۳: فرآیندهای یکپارچه

فرآیندها در سطح سازمان مستند و استاندارد شده‌اند،

شناخت فرآیندها و دانش فرآیندها بر اساس رویه‌های مستند‌سازی فرآیندها وجود دارد،

مستندات فرآیندها در سطح سازمان به اشتراک گذاشته می‌شوند،

از مفاهیم  BPM و IT جهت خودکارسازی فرآیندها استفاده می‌شود.

سطح ۴: مدیریت شده

فرآیندها اندازه‌گیری و کنترل می‌شوند، معیارها و مقیاس‌ها تعریف شده‌اند،

سازمان براساس فرآیندها مدیریت می‌شود،

نتایج فرآیندها قابل پیش‌بینی هستند،

فرآیندها جهت بهبود، مکانیزه شده و اندازه‌گیری می‌شوند.

سطح ۵: بهبود مستمر

بهبود مستمر فرآیندها بر اساس داده‌های کمی صورت می‌گیرد،

مدیریت تغییرات به عنوان یک عمل استاندارد در سطح سازمان وجود دارد.

BPM بی پی ام به یک رویکرد مدیریتی کُل نِگر اشاره دارد که فرآیندهای کسب‌و‌کار سازمان را با توجه به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان سازماندهی میکند. درحقیقت BPM بی پی ام رویکردی است که سازمان را به «توانایی تغییر» مجهز می‌کند، و این تغییر هر دو بعد «انسانی» و «تکنولوژی» را شامل می‌شود